-QA:減法品質保證 ➖ 理念和實證

ISO 9001 引進國內,是對我國品質提升,值得濃墨重彩記下的歷史事件。深圳:一個敢為天下先的國內城市,其實就是第一個引進ISO 9001實例的城市!1991年,唐博士在香港拿下中、港第一張ISO 9001證書。馬上應深圳技術監督局的邀請,在深圳研討會多次分享ISO 9001的理論和實例。當時更安排深圳的第一批品質人到香港,在中港第一個ISO 9001的實地現場由唐博士講解實例。由此開始,深圳品質和國外接軌的品質之旅啟航了。

深圳乃至珠三角一帶有不少工廠,做工業生產的最怕遇到品質問題。遇到品質問題一般做法是什麼? 零件有問題,就用更高檔的零件;事後發生問題,就增加前端的檢查率。用這些傳統品質保證的理念, 品質可能是提高了, 但成本也犧牲了。

品質的專業同行都會同意:如果成本不是問題,時間不是問題,那麼80%的品質問題,都不應該是問題!

但現代的品質內涵和90年代的已大不同!如何在不增加成本,或不需要使用更好零件,不需要增加檢查,不需要增加工序,甚至在減少成本的情況下來提升品質?這就是“ QA:減法品質保證”的核心。

 

品質成本模型演變

在世界品質發展之路,大家公認美國的戴明博士替品質理念帶來革命。

80年代以前,美國的品質管制理念把品質成本(Cost of Quality (COQ) )(圖1)分成2大項:1. 失敗成本(Failure Cost) (可再分為出廠前的內部失敗成本和出廠後的外部失敗成本) 和2. 檢測成本(Appraisal Cost)。在這個概念下,品質和檢測成本是成正比的關係 – 若要提升品質、降低失敗成本,則需要增加檢測成本。為令總體成本降至最低,最有效的方法就是平衡失敗成本和檢測成本,而所得出的所謂最適品質,居然是有缺陷的品質!

圖 1  80年代品質成本概念圖

 整個80年代,主調是美國放下身段,學術界、企業界都親赴日本取經, 並把戴明博士請回美國,親自闡述什麼是品質管制。 自戴明博士從日本返回返回美國之後,也引出很多品質流派,比如克勞士比(Crosby)的品質免費(Quality is free)。在戴明博士等大師的指引下,歐美開啟了90年代的品質革新,而在這個時期,中國企業主要是依樣畫葫蘆,歐美母公司怎麼做,國內子公司就對品質手冊(QM)、公司運作程式(SOP)等略做修改、直接使用。

 在這背景下,品質管制的理念進一步把品質成本(Cost of Quality (COQ))(圖2 )分成3大項,即:1. 失敗成本(Failure Cost) 2. 檢測成本(Appraisal Cost)和3. 預防成本(Preventive Cost)。強調程序控制,重視統計在程序控制的作用。

圖 2 理想/+ QA:加法品質保證:提升預防成本,降低失效成本,進而降低檢/測成本

 面對品質問題,90年代的品質管制主張“投資導致回報”,指出在理想的情況下,透過提升預防成本,比如改用更高檔零件、設備,期望可降低失效成本,進而可降低檢/測成本,而達致最終品質成本的最少化。這裡,唐博士名其為:“+ QA: 加法品質保證“(圖 3  )。

 

 

圖 3  + QA:加法品質保證:更多檢測、更高檔零件來改善品質

 “+ QA: 加法品質保證“的模型存在2大問題,第一,外部失敗成本大多由賣家負責,工廠是不負責外部失效成本的,因此外部失敗成本不容易和工廠掛鉤,所以工廠提升預防成本,感受不到總品質成本的降低,只感受到品質成本不斷上升,令這模型失效。

 第二, 理論和現實不一定符合(圖4  )。根據預防成本的研究指引,提升零件檔次,提升設計冗余度,成本會馬上增加,但最終改善措施是否具成效卻無法即時得知,產品是否變得更可靠也沒辦法保證。品質投資,不一定是投資有道,不客氣的說一句,品質投資者,容易眼高手低,導致預防成本不斷攀升,卻無法保證降低失敗成本,經常勞不抵功,白做了!

 圖4現實:檢測成本上升,檢測預防成本降不了

 90年代的品質管制理念會走到今天,已有點黔驢技窮。當年的品質管制理念,已是昨天的先進品質管制,今天的傳統品質管制了。

因此傳統看服務品質,講求準時/適時、服務態度、親切成本效益等;傳統看產品品質,講求3F,包括:Form(外形),Fit(裝配)和Function(功能)。來到2000年後,ISO 9001 卻是強調“產品+服務”!品質管制變得需要考慮成本,需要考慮交期,更要從大品質的角度去看事情。這令到90年代的品質理念,到今天更感技窮。

 

新品質保證理念——“— QA:減法品質保證“

根據多年的顧問經驗,唐博士總結出“減法品質保證”(圖 5  )來做到立竿見影的品質提升,“— QA:減法品質保證“有以下幾個重點:

  1. 不強調使用更高檔次零件,強調找出零件損壞的原因
  2. 不依靠檢測找出問題,而是正本清源,針對解決源頭問題的產生和停止問題的傳達
  3. 透過實施跨部門,跨企業的工作小組方式,協助找出問題根源、在問題源頭開展品質措施的實施
  4. 要求前端(尤其供應商)做對,不要求做好,不鼓勵做更好

圖 5    QA減法品質保證:降低成本達到期望品質

 

+ QA:加法品質保證

QA:減法品質保證

控制失敗成本方法

增加檢測、預防成本

不提倡增加檢測成本、不增加預防成本

理論

投資導致回報

針對解決源頭問題的產生和傳達

主調

以增加檢測、更好零件解決問題

要求做對,不要求做好,不鼓勵做更好

表 1   + QA:加法品質保證VS   QA:減法品質保證

 

下文將以實際例子,詳細闡述減法品質的重點和工業生產的實際應用。

 

QA:減法品質保證的案例()——蘇泊爾減少70%售後退修率

浙江蘇泊爾股份有限公司(蘇泊爾)是中國最大、全球第二的炊具研發製造商,中國廚房小家電領先品牌。為改善產品品質、降低返修率、提升客戶使用體驗,在2015年開始唐博士領隊為蘇泊爾實施改善專案(圖 6)。

 

圖 6 唐博士在蘇泊爾供應商日演講

 在替蘇泊爾做項目時,就好像偵探一樣, 需分析產品需要返修的原因, 然後對症下藥。這樣,才能成功將蘇泊爾所有產品的售後返修率大幅減少70%。(圖7)

 

圖 7 唐博士在蘇泊爾供應商日演講

 獨特的方法: 果因分析法

例如:需要返修的電鍋中,大部分的排線接頭氧化問題嚴重。唐博士引入獨特果因分析法,調查原因後,發現是因為鍋蓋的蒸汽導致排線接頭受潮氧化。如果用傳統的 “+ QA:加法品質保證”方法,會用絕緣膠布把它封好,或是換一個防水防濕的接頭,只要這個接頭能防水防蒸汽,問題就解決了。“ QA:減法品質保證“不鼓勵以犧牲成本的方法解決品質問題,唐博士的團隊提出把接頭搬去一個乾燥的位置,自然無需使用防水防濕的接頭。結果,還減少了絕緣膠布工序,降低了成本及返修率,因此一舉多得。

正本清源、解決源頭問題

唐博士帶領TQM顧問應用高加速壽命試驗(HALT)找出產品極限並制定改良方案; 協助蘇泊爾完善了產品追溯及市場售後資料分析系統;協助蘇泊爾加強供應商管理,要求其利用HASS把控產品元件/零部件的品質;同時,透過篩選供應商,引導其嚴格依照國際標準要求,提升工藝水準。透過解決源頭問題,所建立的“不求做好,只求做對”的跨企業團隊, 顧問團隊找出了造成產品品質問題的根本原因、正本清源,針對解決源頭問題的產生和停止問題的傳達。

整個項目期間,蘇泊爾生產線在沒有增加檢/測人手的情況下,還成功減少了下線壞品的修理崗位。“ QA:減法品質保證”打破傳統思維,成功幫助蘇泊爾取得突破性的品質改善。

通過以上方法,在不增加檢測、不使用更高檔零件的情況下,最終成功將蘇泊爾所有產品的售後返修率從2015年的3%大幅降低至2018年的0.9%,減幅高達70% 。

 

— QA:減法品質保證的案例(二)—瑞德智慧90%用戶端下線率改善

廣東瑞德智慧科技股份有限公司(瑞德智慧)是國內最早從事家用電器控制器研發、製造的企業之一,為蘇泊爾、九陽、美的、格力、TCL、格蘭仕、德豪潤達、韓國IBC等眾多國內外知名家電企業的戰略合作夥伴。瑞德智慧為蘇泊爾的供應商,為了提高品質贏得更多的客戶信賴,瑞德智慧邀請唐博士為其實施改善專案(圖 8)。

2016年5月,唐博士顧問團隊為瑞德智慧開啟“品質提升、製造升級、推行改善”的項目。6個月內的的顧問服務中,顧問團隊成功幫助瑞德智慧將用戶端下線不良率從2,000 PPM大幅下降至200PPM,達致高達90%的改善,説明瑞德智慧超越客戶目標,同時擊敗了同領域眾多競爭對手。

如同瑞德智慧的汪軍董事長評價,“ QA:減法品質保證” 的品質改善工作“看似舉重若輕,看似簡單,但實際上非常精妙……品質不像以前認為的讓人感到畏懼。”

得益於“ QA:減法品質保證”,瑞德智慧無需換用高檔零件,更不需要增加檢測工作,只需提升其現行的設備潛力,並成功提升品質。在整個專案中,顧問沒有要求客戶做“好”,更不鼓勵做“更好”,只要求做對!因為做“對“是基本, 而且成本低效率高,只要前端做對,後端的檢測/工作則可以避免。項目結束後,瑞德智慧退貨及品質投訴大大減少,客戶訂單量得到大幅提升。

唐博士為瑞德設計的是一套可持續的體系。半年後,瑞德取得蘇泊爾的品質最佳供應商獎項。1年半後,更取得蘇泊爾整體最佳供應商獎項,成為蘇泊爾中訂單量最大的供應商之一。

圖8唐博士與瑞德智慧團隊

 

— QA:減法品質保證的案例(三)——西門子、西電集團

香港雖然是彈丸之地,但是, 公營機構對品質要求遠超世界標準。美國拉斯維加斯舉行的 CES 2018 國際電子消費展,在2018年1月出現了近2小時的停電事故。會場漆黑一片,所有會場展示的先進科技都要停止運作,參展者甚至要用會場手提電腦的燈光來吃中午飯。反觀香港,對公營事業要求極高,電力公司即使只出現了少於0.1秒的電壓驟降,香港政府也要求電力公司提交事故報告,報章亦大肆報導。由於水漲船高,香港的公營企業機構,對供應商要求都是世界頂級的!比如香港電力公司——中華電力(中電)對供應商要求供電設施要有35年使用壽命,而世界對供電設備只要求有10年使用壽命。唐博士帶領TQM顧問團隊在與這些要求最嚴格的客戶合作, 自然TQM顧問團隊鍛煉出一身功夫,亦展現出“ QA:減法品質保證”理念超越傳統之處。

西門子是中電的供應商之一,為全球電子電氣工程領域的領先企業,在海外設有多個分公司。唐博士應邀為其上海分公司開展以提升產品品質的專案(圖 9),滿足中電對其設備至少具備35年使用壽命的要求。眾所周知,德國企業要求極高,在西門子上海,產品需要24小時自動測試和每一條電線都要標識(圖 10),可謂已達到“+ QA:加法品質保證”方法的極致,而距離中電要求仍有一步之遙。

西門子是中電的供應商之一,為全球電子電氣工程領域的領先企業,在海外設有多個分公司。唐博士應邀為其上海分公司開展以提升品質的項目(圖 9),及滿足中電對其設備至少具備35年使用壽命的要求。

圖 9  唐博士與西門子管理團隊 

眾所周知,德國企業要求極高,在西門子上海,產品需要24小時自動測試,每一條電線都要標識(圖 10),可謂已達到“+ QA:加法品質保證”方法的極致,而距離中電要求仍有一步之遙。

圖10  每一條電線都要標識

在項目中,經過西門子對生產線的嚴謹評估以及甄別生產流程中的改善機會,唐博士團隊基於“ QA:減法品質保證”理念為西門子制定了一系列品質提升計畫。通過標準化西門子的工藝要求,在生產源頭嚴格把關品質,將品質問題杜絕於生產製造中。此外,根據西門子現時生產管理實況,唐博士將美式的FMEA失效模式與影響分析和日式的Poka Yoke防錯法融合到西門子的德式管理中,在沒有增加測試時間的前提下,成功幫助西門子百分之百達到中電對整體品質要求和產品壽命要求。

同樣地,西電集團旗下的西安西電開關電氣有限公司亦是中電的供應商之一,是國家特高壓、超高壓及高壓開關設備的研發和生產基地,為我國電力工業和世界各地用戶提供了大量技術先進、品質可靠的高壓開關設備。唐博士為幫助他們達到中電的極致品質要求和產品35年產品壽命要求(圖 11),推動西電基於“ QA:減法品質保證”理念,減少了 IQC工作量、抽樣數目、強化 MTBF和供方管理和實現對供方的SPC 控制。憑著“ QA:減法品質保證”理念,西電成功在短期內達到中電的要求。

 

對未來的展望

上述實例只是“ QA:減法品質保證”理念成就的冰山一角。實際上, 這套具備高成本效益、立竿見影的品質理念不僅能夠應用在工業,還能套用於服務業中的大小企業。相信在不久的將來,隨著“ QA:減法品質保證”理念在各行各業的應用的擴展增加、業界進一步打破“+ QA:加法品質保證”的思維方式局限,這套革命性的理念將為深、港、大灣區,以至國內外的品質發展帶來進一步的突破。