ISO 9001 引進國內,是對我國品質提升,值得濃墨重彩記下的歷史事件。深圳:一個敢為天下先的國內城市,其實就是第一個引進ISO 9001實例的城市!1991年,唐博士在香港拿下中、港第一張ISO 9001證書。馬上應深圳技術監督局的邀請,在深圳研討會多次分享ISO 9001的理論和實例。當時更安排深圳的第一批品質人到香港,在中港第一個ISO 9001的實地現場由唐博士講解實例。由此開始,深圳品質和國外接軌的品質之旅啟航了。

深圳乃至珠三角一帶有不少工廠,做工業生產的最怕遇到品質問題。遇到品質問題一般做法是什麼? 零件有問題,就用更高檔的零件;事後發生問題,就增加前端的檢查率。用這些傳統品質保證的理念, 品質可能是提高了, 但成本也犧牲了。

品質的專業同行都會同意:如果成本不是問題,時間不是問題,那麼80%的品質問題,都不應該是問題!

但現代的品質內涵和90年代的已大不同!如何在不增加成本,或不需要使用更好零件,不需要增加檢查,不需要增加工序,甚至在減少成本的情況下來提升品質?這就是“ QA:減法品質保證”的核心。

 

品質成本模型演變

在世界品質發展之路,大家公認美國的戴明博士替品質理念帶來革命。

80年代以前,美國的品質管制理念把品質成本(Cost of Quality (COQ) )(圖1)分成2大項:1. 失敗成本(Failure Cost) (可再分為出廠前的內部失敗成本和出廠後的外部失敗成本) 和2. 檢測成本(Appraisal Cost)。在這個概念下,品質和檢測成本是成正比的關係 – 若要提升品質、降低失敗成本,則需要增加檢測成本。為令總體成本降至最低,最有效的方法就是平衡失敗成本和檢測成本,而所得出的所謂最適品質,居然是有缺陷的品質!

圖 1  80年代品質成本概念圖

 

整個80年代,主調是美國放下身段,學術界、企業界都親赴日本取經, 並把戴明博士請回美國,親自闡述什麼是品質管制。 自戴明博士從日本返回返回美國之後,也引出很多品質流派,比如克勞士比(Crosby)的品質免費(Quality is free)。在戴明博士等大師的指引下,歐美開啟了90年代的品質革新,而在這個時期,中國企業主要是依樣畫葫蘆,歐美母公司怎麼做,國內子公司就對品質手冊(QM)、公司運作程式(SOP)等略做修改、直接使用。

 

在這背景下,品質管制的理念進一步把品質成本(Cost of Quality (COQ))(圖2 )分成3大項,即:1. 失敗成本(Failure Cost) 2. 檢測成本(Appraisal Cost)和3. 預防成本(Preventive Cost)。強調程序控制,重視統計在程序控制的作用。

圖 2 理想/+ QA:加法品質保證:提升預防成本,降低失效成本,進而降低檢/測成本

 

面對品質問題,90年代的品質管制主張“投資導致回報”,指出在理想的情況下,透過提升預防成本,比如改用更高檔零件、設備,期望可降低失效成本,進而可降低檢/測成本,而達致最終品質成本的最少化。這裡,唐博士名其為:“+ QA: 加法品質保證“(圖 3  )。

 

 

圖 3  + QA:加法品質保證:更多檢測、更高檔零件來改善品質

 

+ QA: 加法品質保證“的模型存在2大問題,第一,外部失敗成本大多由賣家負責,工廠是不負責外部失效成本的,因此外部失敗成本不容易和工廠掛鉤,所以工廠提升預防成本,感受不到總品質成本的降低,只感受到品質成本不斷上升,令這模型失效。

 

第二, 理論和現實不一定符合(圖4  )。根據預防成本的研究指引,提升零件檔次,提升設計冗余度,成本會馬上增加,但最終改善措施是否具成效卻無法即時得知,產品是否變得更可靠也沒辦法保證。品質投資,不一定是投資有道,不客氣的說一句,品質投資者,容易眼高手低,導致預防成本不斷攀升,卻無法保證降低失敗成本,經常勞不抵功,白做了!

 圖4現實:檢測成本上升,檢測預防成本降不了

 

90年代的品質管制理念會走到今天,已有點黔驢技窮。當年的品質管制理念,已是昨天的先進品質管制,今天的傳統品質管制了。

因此傳統看服務品質,講求準時/適時、服務態度、親切成本效益等;傳統看產品品質,講求3F,包括:Form(外形),Fit(裝配)和Function(功能)。來到2000年後,ISO 9001 卻是強調“產品+服務”!品質管制變得需要考慮成本,需要考慮交期,更要從大品質的角度去看事情。這令到90年代的品質理念,到今天更感技窮。

 

新品質保證理念——“— QA:減法品質保證“

根據多年的顧問經驗,唐博士總結出“減法品質保證”(圖 5  )來做到立竿見影的品質提升,“— QA:減法品質保證“有以下幾個重點:

  1. 不強調使用更高檔次零件,強調找出零件損壞的原因
  2. 不依靠檢測找出問題,而是正本清源,針對解決源頭問題的產生和停止問題的傳達
  3. 透過實施跨部門,跨企業的工作小組方式,協助找出問題根源、在問題源頭開展品質措施的實施
  4. 要求前端(尤其供應商)做對,不要求做好,不鼓勵做更好

圖 5    QA減法品質保證:降低成本達到期望品質

 

 

+ QA:加法品質保證

QA:減法品質保證

控制失敗成本方法

增加檢測、預防成本

不提倡增加檢測成本、不增加預防成本

理論

投資導致回報

針對解決源頭問題的產生和傳達

主調

以增加檢測、更好零件解決問題

要求做對,不要求做好,不鼓勵做更好

表 1   + QA:加法品質保證VS   QA:減法品質保證

 

下文將以實際例子,詳細闡述減法品質的重點和工業生產的實際應用。

 

QA:減法品質保證的案例()——蘇泊爾減少70%售後退修率

浙江蘇泊爾股份有限公司(蘇泊爾)是中國最大、全球第二的炊具研發製造商,中國廚房小家電領先品牌。為改善產品品質、降低返修率、提升客戶使用體驗,在2015年開始唐博士領隊為蘇泊爾實施改善專案(圖 6)。